수시로 바뀌는 ‘면세점 이용약관’에 소비자들이 혼란을 겪고 있다. 그러나 정작 서울 시내 한 면세점 관계자는 공식 홈페이지에 이용약관이 있는지도 몰랐다. 

해당 면세점 관계자는 “교환·환불은 30일 이내로 알고 있다. 이용약관 업데이트가 안 된 것 같다”고 잘못 답했다가 “15일은 숫자일 뿐, 언제든 유동적으로 바뀔 수 있는 부분”이라고 말을 바꿨다. 관계자조차 제대로 파악하지 못하고 있는 상황에서 사실상 면세점 이용약관은 허울뿐인 규정이 됐다.

▲자료=육해영 기자 / 면세점 청약철회 조항(2019.06.20일 현재)

롯데면세점과 신세계면세점은 상품수령일로부터 15일 이내, 제품에 하자가 있는 등의 경우 3개월의 청약철회 기간을 두고 있다. 신라면세점의 경우 상품수령일로부터 30일 이내에 교환·환불을 할 수 있다. 다만 제품이 불량이거나 주문 내용과 다를 때는 3개월 안에 청약철회가 가능하다.

한편, 신세계백화점과 롯데백화점 같은 고급 쇼핑센터부터 G마켓, 11번가 같은 온라인 쇼핑몰 모두 청약철회 기간을 물건 구매일로부터 7일 이내로 두고 있다. 이는 롯데면세점과 신라면세점보다 두 배 가까이 짧다.

그러나 신세계백화점과 롯데백화점도 제품 태그를 떼지 않고 구매 영수증을 지참하고 있으면 기간을 넘겨도 교환·환불을 해주는 분위기다. 기간이 지났는데 환불이 되냐는 문의에 한 신세계백화점 직원은 “빨리 가져오시라”며 재촉하기까지 했다. 물품의 품질은 최고지만 온라인 청약철회 조항은 백화점과 면세점 모두 지켜지지 않고 있다.

약관대로 진행된다고 해도 문제다. 한국관광공사에 따르면 올해 출국자 수는 10,110,847명으로 전년 대비 4.7%로 미미하게 성장했다. 그러나 ‘남들이 가지 않는 곳’을 여행하는 트렌드가 생기면서 장기 여행지의 인기는 여전하다. 하나투어가 지난 5월 3일 발표한 ‘5월 해외여행 수요’에 따르면 러시아 55.1%, 남미 21.7% 지중해 17.0% 등 TV 방송에 등장한 여행지 방문율이 상승했다. 

장기 여행객이 늘수록 ‘면세점 이용약관’의 정확한 공지가 중요해졌다. 장기 여행객에게는 교환·환불 기간이 더욱 짧아지는 것과 마찬가지기 때문이다. 만약 여행을 떠나 2주 뒤 돌아온다면 교환·환불의 기간은 단 하루밖에 없다. 이에 또 다른 서울 시내 면세점 관계자도 “환불하기 불리한 기간은 맞다”고 동의했다. 그렇지만 고객의 ‘니즈’(needs)에 따라 15일 이후에도 교환·환불이 가능하기 때문에 문제가 없다는 견해다.

하지만 공식 홈페이지 이용약관에 표기된 기간은 15일이다. 이 때문에 면세품에 하자가 있지 않은 이상 교환·환불 하지 못하고 포기한 소비자들이 적지 않을 거라 예상된다. 차라리 청약철회 기간을 늘려 정확한 이용약관을 게시하는 등 현실적 대책이 필요해 보인다.

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