▲ 사진=롯데면세점 제공, 2026.07.16.

롯데면세점(대표 김동하) 관계자는 16일 “국내 면세업계 최초로 롯데면세점이 생성형 AI 플랫폼 ‘ChatGPT(챗GPT)’ 기반 쇼핑 서비스를 선보이며 AI 커머스 시장 진출에 나섰다”고 밝혔다.

이번 서비스는 롯데그룹이 추진 중인 전사적 인공지능 전환(AX) 전략의 일환이다. 롯데그룹은 최근 유통·호텔·서비스 등 주요 계열사를 중심으로 생성형 AI 기반 고객 서비스를 확대하며 AI를 새로운 고객 접점으로 활용하는 데 속도를 내고 있다. 롯데면세점 역시 이러한 그룹 차원의 AI 혁신 기조에 발맞춰 대화형 쇼핑 서비스를 도입했다.

이번에 도입된 서비스의 가장 큰 특징은 별도 앱 설치나 웹사이트 접속 없이 ChatGPT 내에서 롯데면세점 상품 및 쇼핑 정보를 확인할 수 있다는 점이다. ChatGPT 메뉴 탭에서 플러그인(Plugins)를 선택한 뒤 검색창에 ‘롯데면세점’을 입력하고 ‘채팅 시작’을 클릭하면 이용이 가능하다. 고객들은 자연어 대화만으로 상품 검색은 물론 베스트셀러, 상품 추천, 특가 상품 조회 등 다양한 면세 쇼핑 서비스를 이용할 수 있다.

고객이 “오늘의 특가 상품을 알려줘”, “향수 베스트셀러 보여줘”, “선물용 위스키를 추천해줘” 등 자연어로 질문하면 AI가 고객의 니즈에 맞는 상품 정보를 제공한다. 추천 상품은 구매 페이지와 연동되어 상세 정보 확인 및 구매까지 편리하게 이어질 수 있다.

최근 AI가 새로운 고객 접점으로 부상하면서 상품 탐색과 추천 방식도 기존 검색 중심에서 대화 중심으로 빠르게 전환되고 있다. 롯데면세점은 이러한 변화에 선제적으로 대응해 고객의 쇼핑 편의성을 높이고, 보다 직관적인 면세 쇼핑 경험을 제공하고자 이번 서비스를 선보였다.향후에는 고객 이용 데이터를 기반으로 개인화 추천 기능을 고도화하고, 고객 맞춤형 쇼핑 경험을 지속 확대해 나갈 계획이다.

김유연 롯데면세점 E-Commerce 부문장은 “생성형 AI를 활용한 대화형 쇼핑 경험이 새로운 커머스 트렌드로 자리 잡고 있다”라며 “ChatGPT 기반 쇼핑 서비스를 통해 고객이 더욱 쉽고 편리하게 면세 쇼핑을 즐길 수 있도록 하고, 고객의 상황과 니즈에 맞춘 차별화된 구매 경험을 제공해 나갈 것”이라고 말했다.

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