▲ 사진=신세계면세점 제공, 인천공항 제2여객터미널 신세계면세점 패션 복합매장 전경, 2026.07.10.

신세계면세점(대표 이석구) 관계자는 10일 “지난 5월 처음 선보인 업계최초 참여형 멤버십 프로그램 ‘플라이퀀시(Flyquency)’가 오픈 2달간(6월 말 기준) 4만여 명이 참여하며 고객 호응을 얻고 있으며 특히 쇼핑 과정에 재미와 보상을 더한 고객 경험이 실질적인 구매 확대로 이어지고 있다”고 밝혔다.

플라이퀀시는 신세계면세점 전체 고객을 대상으로 출국 시 구매 횟수에 따라 스탬프를 적립하고 단계별 혜택을 제공하는 로열티 프로그램이다. 고객이 쇼핑 과정에 자연스럽게 참여하며 보상을 쌓아갈 수 있는 구조로 설계됐다. 성과는 실제 구매 패턴에서도 확인됐다. 플라이퀀시 참여 고객의 1인당 구매액은 전년동기 대비 약 10% 증가했다. 신세계면세점은 미션 수행과 리워드 적립 과정이 고객의 쇼핑 몰입도를 높이고 추가 구매를 유도한 것으로 분석했다.

▲ 사진=신세계면세점 제공, 신세계면세점 스탬프리워드 '플라이퀀시', 2026.07.10.

최근 면세업계 경쟁은 단기적인 가격 할인에서 고객 경험과 충성도를 높이는 고객관계관리(CRM) 전략으로 확대되고 있다. 특히 개별여행객(FIT) 중심의 소비가 늘면서 즉각적인 할인 혜택뿐 아니라 쇼핑 과정에 재미를 더하고 반복 참여를 유도하는 차별화된 멤버십 경험이 새로운 경쟁력으로 주목받고 있다.

신세계면세점 관계자는 “기존의 일회성 할인 프로모션이 구매 시점의 가격 혜택에 집중했다면, 플라이퀀시는 고객의 구매 경험을 누적해 지속적인 참여와 재방문을 유도하는 데 초점을 맞췄다”며 “단순 구매를 넘어 쇼핑 자체를 하나의 즐길 거리로 확장하고, 고객과 브랜드 간 장기적인 관계를 형성하기 위한 로열티 전략”이라고 설명했다.

면세 쇼핑은 해외 출국을 전제로 이뤄지는 만큼, 면세점 VIP 고객은 한 번의 고액 구매보다 여러 차례의 여행과 구매를 통해 실적을 꾸준히 누적하는 경우가 많다. 이에 따라 해외여행이 잦은 고객은 지속적인 면세점 이용을 통해 VIP 등급을 달성하고 다양한 전용 혜택을 누릴 수 있다는 점이 특징이다.

신세계면세점은 이러한 고객 특성을 반영해 로열티 서비스의 범위를 쇼핑에서 여행 여정 전반으로 확대하고 있다. 오는 13일 면세업계 최초로 VIP 고객을 위한 ‘공항 모빌리티 서비스’를 정식 오픈한다. 공항 모빌리티 서비스는 고객이 원하는 장소와 시간에 맞춰 전문 드라이버가 자택과 공항을 편리하게 오갈 수 있도록 지원하는 프리미엄 픽업·샌딩 프로그램이다. 해외 출국 또는 귀국 시 이동 편의를 제공해 쇼핑 혜택을 넘어 여행의 시작과 마무리까지 차별화된 VIP 서비스를 제공한다. 향후 외국인 고객을 대상으로도 혜택을 확대할 예정이다.

신세계면세점은 앞으로도 고객 이용 패턴을 반영한 맞춤형 혜택을 강화해 플라이퀀시를 대표 로열티 프로그램으로 발전시켜 나갈 계획이다. 이와 함께 공항 모빌리티 서비스 등 프리미엄 서비스를 지속 고도화해 쇼핑과 이동을 아우르는 고객 접점을 확대한다는 방침이다.

신세계면세점 관계자는 “플라이퀀시는 고객이 쇼핑 과정에 직접 참여하고 즐기면서 자연스럽게 혜택을 쌓을 수 있도록 기획한 프로그램”이라며 “앞으로도 참여형 멤버십과 공항 모빌리티 서비스 등 차별화된 서비스를 통해 고객 만족도와 브랜드 로열티를 함께 높여 나가겠다”고 말했다.

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