내·외국인 구매자 공항·시내면세점 만족도 설문조사가 28일 인천국제공항 제1여객터미널 지하 1층 CS아카데미 제3강의실에서 공개됐다. 조사결과 내국인 구매자(977명)는 공항·시내면세점의 ‘입점 브랜드 다양성’을 외국인 구매자(1,522명)는 공항면세점의 ‘상품가격’을 가장 집중 개선해야 할 부분이라 생각하는 것으로 나타났다. 

▲그래프=내국인 구매자 공항면세점 IPA, 공항산업기술연구원(2019.08.28)

내국인 구매자가 뽑은 공항면세점 점진 개선 부분은 ‘할인 쿠폰 제공’, ‘신용카드 제휴 할인’, ‘이벤트 및 사은품 증정’ 세 가지다. 대부분 인터넷 면세점과 시내면세점에 온라인 서비스가 집중되어 있어 공항면세점을 이용하는 고객들의 불편함이 더욱 커진 것으로 풀이된다. 

비교적 중요하지만 미충족된 부분으로는 ‘상품가격’을 뽑았다. 시내면세점과 인터넷 면세점의 경우 유지비가 비교적 적게 든다. 반면 공항면세점은 비싼 임대료와 인건비 때문에 같은 면세물품도 더 비쌀 수밖에 없는 상황이다. 공항면세점이 브랜드 다양성과 상품가격 문제를 해결하지 못한다면 다른 면세점 채널에 뒤처질 것으로 보인다. 공항면세점만의 경쟁력을 발전시킬 시점이다. 

▲그래프=중국인 구매자 공항면세점 IPA, 공항산업기술연구원(2019.08.28)

면세점 구매 고객의 약 80%를 차지하는 중국인 고객의 데이터도 주목할만 하다. 공항면세점을 이용한 중국인(679명)은 ‘상품의 가격’과 ‘할인 쿠폰 제공’을 가장 집중 개선해야 할 점이라 생각하는 것으로 나타났다. 특히 타 조사 대상인 일본(228명)·아시아 기타(432명)·유럽(68명)·기타(17명)이 뽑은 ‘신용카드 제휴 할인’,‘이벤트 및 사은품 증정’ 외에도 ‘판매사원 용모’, ‘매장 위치’, ‘접근성’을 점진 개선해야 할 점으로 여겼다. 따라서 중국인 고객을 겨냥한 언어별 판매직원 확충 및 다언어 키오스크 서비스를 구축할 필요가 있어 보인다.  

조사는 중요도-만족도 분석 ‘IPA(Importance-Performance Analysis)’와 편익구조분석 ‘BSA(Benefit Structure Analysis)’ 두 가지 방법으로 진행했다. ‘IPA’는 사전 기대치에 대비한 만족도 수준을 고려하여 특정 제품에 대한 개선사항의 우선순위를 도출하는 분석 기법이다. ‘BSA’ 제품이나 서비스가 가지고 있는 여러가지 속성을 중요도, 만족도, 부족도의 세가지 측면으로 분석함으로써 소비자가 가지고 있는 혜택 구조를 밝혀내는 기법이다.

한편 인천공항 제1여객터미널 보세판매장 특허입찰이 11월 중 공개될 예정이다. 인천국제공항 면세점의 매출액이 점차 감소하고 있음에도 불구하고 주요 사업자들의 관심이 쏠리고 있다. 시장 점유율을 선점할 수 있고, 브랜드 협상과 재고 처리에 용이하기 때문으로 풀이된다. 

[저작권자ⓒ (주)티알앤디에프뉴스. 무단전재-재배포 금지]