대기업 면세점인 ‘빅3’(롯데·신라·신세계)가 소비자를 위한 경영 활동을 인정받아 한국소비자원에서 운영하는 ‘소비자중심경영(CCM)’ 인증을 획득했다. 소비자중심경영 인증제도는 기업이 수행하는 경영활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하여 인증하는 제도이다. 인증기관은 공정거래위원회이며, 운영기관은 한국소비자원이다.  

 

▲사진=롯데면세점 홍보팀

롯데면세점은 ‘소비자중심경영(CCM)’ 인증을 획득했다고 13일 밝혔다. 롯데면세점은 인증 획득을 위해 지난 4월 소비자중심경영 선포식을 열고 고객 만족도 제고 및 소비자 중심의 경영철학 구현에 적극 매진했다. 그 결과 ㈜호텔롯데 롯데면세점, 롯데부산면세점, 롯데면세점제주㈜ 등 롯데면세점의 국내 3개 법인 모두 CCM 인증을 획득했다. 

롯데면세점은 향후 소비자중심경영 평가지표를 개발 및 운영해 소비자 중심 경영체계를 더욱 공고히 할 방침이다. 롯데면세점은 ‘VOC’(Voice of Customer) 통합시스템 투자 확대, 실시간 소통 및 분석기능 강화, 1:1 답변 전담조직 신설 등을 계획 중이다. 특히 롯데면세점 협력사들의 CCM 인증 획득을 위해 멘토링제 시행과 CCM 인증 기업에 대한 입점 가점제 도입도 추진할 예정이다.

▲사진=신라면세점 홍보팀

 

신라면세점은 지난 5월 소비자 중심 경영위원회를 신설한 데 이어 7월에는 소비자중심경영 선포식을 개최한 바 있다. 신라면세점은 소비자중심경영 인증 획득 배경으로 고객의 불편사항을 체계적으로 관리할 수 있도록 ‘고객의 소리’를 시스템화하고 판매 직원의 역량과 고객 맞춤 서비스 강화를 위한 교육 체계를 구축, 현장 직원의 감정노동 관리를 위한 ‘힐링 프로그램’과 사기진작을 위한 캠페인 활동 등을 꼽았다. 

또 신라면세점은 모바일 상품평 서비스인 ‘신라팁핑’과 고객 맞춤형 멤버십 서비스 ‘라라클럽’ 등 고객과 기업이 소통할 수 있는 채널을 구축해 고객이 적극적으로 참여할 수 있도록 다양한 노력을 기울였다. 신라면세점 관계자는 “앞으로도 고객의 만족을 최우선으로 생각하는 경영으로 차별화된 고객 경험을 위해 노력하겠다”고 밝혔다.

▲사진=신세계면세점 홍보팀

신세계면세점은 지난 6월 소비자중심경영 선포식을 개최해 제품 및 서비스 기획부터 판매, 홍보 등 전반의 활동들이 소비자 중심으로 이루어 질 수 있도록 전 임직원이 뜻을 모았다. ‘고객 중심’ 가치를 전파하기 위해 직원 캠페인을 진행했으며 각 부문별로 예방 및 대응 체계를 잘 갖춘 것이 높이 평가됐다.

신세계면세점은 그동안 ‘고객의 소리(VOC)’ 시스템을 정비 및 관리하며 소비자들의 불만율을 낮추기 위해 노력했다. 또 소비자 중심 경영 활성화를 위해 ‘생산성 향상 협의체’ 운영, ‘입점 대기 고객 개선’ 등 다양한 프로세스를 개선해 나갔다. 중소·중견 기업과의 동반성장을 도모한 점 또한 이번 CCM 평가에 긍정적인 영향을 미친 것으로 보인다.

국내 면세업계가 소비자 지향 경영문화 및 소비자 관련 시스템 구축에 적극적으로 나선다는 점은 분명한 ‘청신호’다. 면세점 입장에서는 대‧내외 경쟁력을 제고할 수 있고, 소비자는 상품 및 서비스 정보를 받아볼 수 있다. 또 인증기업과 문제 발생 시 신속하고 합리적인 해결이 가능해졌다. 앞으로 국내 면세업계가 소비자 중심 경영 강화에 적극적으로 나선다면 국내 면세산업 시장 성장에도 도움이 될 것으로 보인다.

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