관세청(청장 윤태식)이 14일 국내 면세산업 활성화 대책을 발표하면서 공항 면세점도 온라인 구매가 가능하게 됐다. 해외 주요 공항들이 도입 및 운영 중인 공항 면세점 온라인 서비스를 살펴보고 국내에 장차 도입될 공항 면세점 온라인 서비스는 어떤 모양새가 될지, 이용 여객 및 업계에 미칠 영향 등에 대해 살펴본다. .
 

해외 주요 공항의 온라인 면세서비스의 운영 사례
 

▲ 츌처= 히드로공항 온라인 면세점, https://boutique.heathrow.com/en/retailers/world-duty-free 갈무리, 2022.09.23.

▲ 출처=두바이공항 온라인 면세점, https://www.dubaidutyfree.com 갈무리, 2022.09.23.

▲ 출처=취리히공항 온라인 면세점, https://zurich.shopdutyfree.com/en 갈무리, 2022.09.23.

▲ 출처=창이공항 온라인면세, https://www.ishopchangi.com/en/home 갈무리, 2022.09.23.

영국 히드로공항, UAE 두바이공항, 스위스 취리히공항, 싱가포르 창이공항 등 글로벌 주요 공항 면세사업자들은 이미 온라인 면세 서비스를 제공 중이다. 해외 공항의 경우 스마트 면세는 ‘buy & collect’ 또는 ‘reserve & collect’라고 하는, 온라인에서 마음에 드는 물건을 살펴보고 미리 구매한 후 출국을 위해 공항에 도착할 때 구매한 물건을 픽업하는 방식이다. 다만, 싱가폴 창이공항의 경우에는 기존 면세사업자 온라인 샵이 아닌, 공항이 ‘ishop 창이’ 라는 별도 채널을 운영 중이다.

하지만, 이들 공항 온라인 면세 서비스에서 실제 판매되는 물품은 공항 입점 면세사업자의 물품으로 공항 온라인 몰에서 구입하고 나서, 공항에 와서 출국하기 전 지정 장소에서만 수령할 수 있다. 공항은 단지 지마켓이나 쿠팡처럼 사업자의 물품을 온라인을 통해 판매하는 플랫폼을 운영하고 있을뿐이다.  

예를 들어, 신라면세점도 별도로 창이공항 면세점 사이트를 가지고 있는데, 여기서 온라인 쇼핑을 누르면 자사 온라인 몰이 아니라 창이공항 스마트 면세(ishop창이)사이트로 바로 연결된다.
이러한 창이공항 방식은 이미 대형 면세사업자들이 오프라인 매장과 별도로 온라인 매장을 운영해 전체 면세점 매출의 약 30% 수준을 온라인에서 판매중인 우리나라의 경우에 맞아떨어질 지는 예측이 불가능한 상황이다.
 

향후 인천공항 온라인 면세서비스가 도입되면 이용자는 미리 주문하고 출국전에 픽업한다는 점에서 기존 온라인 면세점과 차별점은 그리 크지 않아 보인다. 반면 사업 운영자 측면에서는 시내면세점에 기반을 둔 온라인 면세점과 별도로 공항 매장에 기반을 둔 온라인 면세 플랫폼에 참여하게 된다는 차이가 있다.
 

최초의 공항 온라인 면세점은 어떤 형태일까?
 

일반 여행객의 관점에서 이미 시내면세점 온라인 사이트에서 면세품을 구입해 본 경험이 있는 여행객이라면 큰 차이가 없을 듯하다. 단지 인천공항의 경우 온라인 면세 서비스를 ‘스마트 면세 서비스’라 칭하며 항공기 출발 30분전까지 공항 입점 면세점에서 상품의 조회 및 구매가 가능하다고 말하고 있다. 기존 시내면세점의 온라인 구매는 최소 항공기 출발 3시간 전까지 구매해야 한다는 제약이 있다. 즉, 쇼핑가능한 시간의 폭이 더 확대된다는 의미다.
 

▲ 사진=싱가포르 창이공항 온라인 면세서비스 모바일 화면, 2022.09.23.

하지만, 통상 해외를 나가는 항공기의 경우 출발 30분~40분 전까지 탑승을 완료해야 하고 공항내 오프라인 면세점에 있는 물품은 항공기 탑승을 위해 이동 중 직접 매장에서 구매가 가능하다. 때문에 현실적으로 공항 온라인 면세 서비스는 실행단계에서 공항공사와 면세점이 함께 깊이 고민해 봐야 할 것으로 보인다.
 

공항 온라인 면세 서비스 도입으로 기대해 볼 수 있는 점은?
 

인천공항에 따르면 스마트 면세의 미래는 항공기 출발 30분전까지 공항매장에 있는 면세품을 모바일 앱으로 구입할 수 있고, 더 나아가 동일한 앱으로 쇼핑만이 아니라 항공사 체크인 및 출입국 수속까지도 처리할 있는 공항 이용을 위한 필수 앱이 될 것이라고 한다. 기본적으로 온라인 쇼핑의 장점은 효용성, 주문이행성, 개인맞춤화 서비스 가능성이며, 모바일 앱이 자리를 잡게 되면 다양한 부가서비스로 확대가 가능할 듯하다.
 

일단 공항 측면에서는 여객이 굳이 매장을 방문하기 전에 원하는 물품을 구입할 수 있어 여객서비스와 이용 만족도 향상을 기대하고 있다. 또한 기존에 온라인 면세 판매에 대해서는 1% 미만의 인도장 수수료만 징수하였으나, 스마트 면세를 공항매장 매출로 잡는 경우 기존 임대료와 별도인 추가 수수료 획득 효과를 기대해 볼 수도 있다.
 

사업자 측면에서는 공항매장 통합 앱이 만들어지는 만큼 기존에 가격 경쟁력을 갖고 있는 카테고리 또는 공항에서 독점하고 있는 카테고리에 대해 추가적인 판매 채널이 더 생기게 되고, 향후 이러한 플랫폼을 통해서 공항과의 협업과 서비스 분야가 확장될 수 있다고 기대해 볼 수 있다. 또한 시내매장이 없고 공항매장만 있는 사업자, 특히 중소기업 면세사업자의 경우에는 공항 온라인 채널 추가로 별도의 마케팅과 판매루트로 활용해 볼 수도 있겠다.
 

브랜드의 경우에는 대형 브랜드는 자사의 독립적인 마켓 포지셔닝 및 온라인 채널 전략에 따라 스마트 면세 참여가 어려울 가능성이 크지만 신생 브랜드나 특정 고객군에 집중하는 소형 브랜드이 경우에는 일단 공항매장 입점 후에 스마트 면세를 통해 온라인 마케팅 확장에 도움이 될 수도 있겠다.
 

무엇보다 가장 중요한 이용객 및 여객 입장에서는 기존의 온라인 면세점과 차별화된 공항 온라인 면세가 생긴다면 목적 구매자의 경우 가격 비교 사이트가 하나 더 생기는 것이고, 충동 구매자의 경우에는 탑승전까지는 모바일 앱으로 면세품 구매가 가능하다는 장점이 있다. 다만, 이 경우 기존 온라인 면세점에서 이용하던 구매포인트 등 혜택을 그대로 스마트 면세에서 이용할 수 있을지가 아직 미지수이다.
 

성공적인 스마트 면세를 위한 향후과제?
 

그렇다면 성공적인 스마트 면세의 도입과 운영을 위한 과제는 무엇일까? 일단은 고객의관점에서 판매 상품과 가격수준을 정하는 것이 무엇보다 중요하다. 새롭게 도입되는 채널이 원활히 운영되기 위해서는 적절한 상품 구색도 갖추어야 하고, 무엇보다 타 채널에 대비해서 가격 경쟁력이 필요하기 때문이다. 또 효과적인 마케팅과 포지셔닝을 통한 고객 커뮤니케이션도 중요한 부분이다.
 

이용객 동선과 편의를 고려했을 때, 고객체험은 어떻게 구성할 것인지도 지속가능성 확보를 위해 필수적이다. 기존 온라인 면세점이나 오프라인 면세점에 비해서 편리성이나 어느 정도의 가격경쟁력을 갖추어야 할 것이기 때문이다.
 

한편으로는 현재 공항과 관세청간에 도입을 논의중인 도착 인도장과 연계하는 것도 생각해 볼 수 있다. 즉, 출발시에 스마트 면세점에서 주문을 하고 도착해서 수령하는 방식이다. 이 경우 기존의 온라인 면세점 대비해서 차별화할 수 있는 서비스 포인트를 만들어 낼 수는 있지만, 참여 면세 기업간 입장 차이를 원만히 조율하는 것도 필수적이다.
 

공항 면세점 간에 제품가격 차이가 있을 경우 이를 어떻게 하나의 플랫폼에서 수용할 것인지, 그리고 궁극적으로는 스마트 면세에 참여하는 사업자와 물품을 정하는 방법도 성공적 운영을 위한 주요 요소이다.
 

면세업계 관계자들은 스마트 면세 판매 상품에 대한 공항임대료는 어떻게 산정할 것인지와 사업자간 균형을 어떻게 맞출지가 관건이라고 보고 있다. 면세업의 특성상 임대료 체계 결정에 따라서, 사업자가 얼마나 물건을 입점시키고 프로모션을 할 것인가가 정해지기 때문이다.
 

마지막으로, 스마트 면세 도입시에는 대기업에 비해 상대적으로 매장규모, 상품 다양성, 판매가격 측면에서 불리하다고 할 수 있는 중소기업 면세점과 상생구조를 만들어 내는 것도 인천공항 스마트 면세의 성공여부를 판단하는데 있어 중요한 잣대가 될 것이다.
 

무엇보다도 각기 다른 회사 및 판매상품 규모를 갖춘 다양한 면세사업자가 상존하는 시장내에서 스마트 면세의 지속가능한 판매채널로서 성공 가능성은 공항공사가 면세사업자의 경영 및 판매전략에 개입할 수 있는 정도에 따라 크게 좌우될 것으로 보인다. 아마도 공항 입장에서는 이러한 점을 모두 감안해서 다가오는 입찰 전략을 수립해야 할 것이다.
 

스마트 면세 도입에 즈음해서 업계 관계자들은 최근 일부 공항에서 도입하고 있는 공항과 면세사업자간 JV형태의 파트너쉽도 향후 참고할 만한 사례로 보고 있다. 그간 공항의 도입 의지가 강했던 스마트 면세의 성공을 위해서는 공항경제권 테두리 내에서 ‘상생’을 어떻게 구현해 나갈 것인지에 대한 새로운 화두를 모두에게 던져 주고있다.

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